Plazo disponible para solicitar una devolución
El cliente dispone de 30 días naturales desde la recepción efectiva del producto para comunicar su intención de devolverlo.
Este periodo de 30 días constituye una condición comercial ampliada que engloba el plazo mínimo de 14 días correspondiente al derecho legal de desistimiento reconocido a los consumidores cuando resulte aplicable. Por tanto, no se trata de un periodo adicional de 30 días posterior a los 14 días legales, sino de un único plazo total de 30 días naturales contado desde que el consumidor, o la persona designada por él distinta del transportista, recibe materialmente el producto.
Las solicitudes presentadas dentro de dicho periodo y que cumplan las condiciones previstas en esta política podrán dar lugar al correspondiente reembolso una vez comprobada su procedencia.
Una vez transcurridos los 30 días naturales, podremos no aceptar nuevas solicitudes de devolución, excepto cuando la normativa aplicable reconozca al consumidor un derecho que pueda ejercerse con posterioridad.
Las condiciones comerciales aquí recogidas no excluyen, sustituyen ni reducen los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la normativa española y de la Unión Europea aplicable.
Estado de los artículos devueltos
Para poder gestionar adecuadamente una devolución, el producto deberá encontrarse normalmente en buen estado y no haber sufrido alteraciones derivadas de un uso inadecuado, daños, lavado, modificaciones o manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que sea razonablemente posible, se recomienda devolver el artículo acompañado de su embalaje original, accesorios, instrucciones, etiquetas y demás materiales suministrados con el producto. La ausencia del embalaje original, por sí sola, no constituye motivo automático para denegar una devolución.
El artículo deberá permitir una comprobación razonable de su estado y su posterior gestión. Asimismo, el cliente deberá poder facilitar el número de pedido o una prueba de compra.
Cuando el producto recibido de vuelta no conserve las condiciones anteriores, valoraremos su estado real y, únicamente en la medida permitida por la legislación aplicable, podremos ajustar razonablemente el importe a reembolsar en función de las circunstancias concretas.
Supuestos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Salvo que exista un defecto, se haya enviado un producto incorrecto o la legislación aplicable establezca otra cosa, normalmente no se admitirán dentro de esta política comercial los artículos que hayan sido utilizados de forma manifiesta, dañados o manipulados de manera que altere su estado.
También podrán quedar excluidos los productos deteriorados como consecuencia de un uso indebido, una utilización incorrecta, un accidente o negligencia del cliente.
Cuando falten accesorios principales o materiales relevantes incluidos originalmente y dicha ausencia afecte de manera apreciable a la integridad o al valor del producto, se realizará una valoración atendiendo al estado concreto del artículo y a las normas aplicables.
Asimismo, podrán no admitirse los productos fabricados especialmente conforme a instrucciones del cliente, personalizados o elaborados de forma específica para él, así como aquellos artículos que, por motivos de higiene o seguridad, no resulten aptos para su devolución después de haber sido desprecintados o utilizados, siempre que resulte legalmente aplicable.
Las solicitudes efectuadas después de los 30 días naturales siguientes a la recepción también podrán quedar fuera de esta política comercial, sin perjuicio de los derechos legales que sigan siendo ejercitables.
Inicio del procedimiento de devolución
Para solicitar una devolución, el cliente deberá facilitarnos la información necesaria para identificar la compra y valorar la solicitud. Esta información comprende el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados al efectuar la compra, la identificación del producto que desea devolver, el motivo de la devolución y, cuando resulte pertinente, fotografías u otros justificantes relacionados.
Una vez recibida la solicitud, proporcionaremos las instrucciones necesarias para efectuar gratuitamente la devolución, incluido el procedimiento aplicable, la modalidad de retorno y la información correspondiente.
Antes de enviar cualquier producto, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros para obtener la dirección correcta de devolución y las instrucciones relativas al transporte gratuito.
Este procedimiento comercial no limita el ejercicio del derecho de desistimiento ni de otros derechos que correspondan legalmente al consumidor conforme a la normativa española y de la Unión Europea.
Coste del transporte de devolución
Las devoluciones que cumplan esta política se realizan sin coste estándar de transporte para el cliente.
Para beneficiarse de este servicio, será necesario contactar con nosotros antes de remitir el producto, de modo que podamos facilitar las instrucciones y el procedimiento de devolución gratuita correspondientes.
La gratuidad también se aplica cuando la decisión de devolver el artículo responda a motivos personales del comprador, como haber cambiado de opinión, haber realizado una compra equivocada, haber elegido una talla o un color que no desea o haber dejado de necesitar el producto, siempre que se cumplan las restantes condiciones de devolución.
Cuando el motivo sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, valoraremos la situación atendiendo al estado del artículo, las circunstancias del pedido y los derechos establecidos por la legislación aplicable. Según corresponda, la solución podrá consistir en reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro.
En estos supuestos, tanto la devolución como el cambio dispondrán igualmente de transporte estándar gratuito.
Cambios de producto
El cliente puede solicitar un cambio, entre otros motivos, por una talla, un color o un modelo diferente utilizando la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
La solicitud deberá realizarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción, el artículo tendrá que reunir las condiciones exigidas para su devolución, será necesario que el producto solicitado como sustitución se encuentre disponible y el cliente deberá indicar el número de pedido y el motivo del cambio.
Si la variante o el artículo solicitado no se encuentra temporalmente disponible, podremos plantear otras alternativas, como esperar a una reposición de existencias, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios admitidos conforme a esta política son gratuitos. Esta condición se aplica tanto a cambios derivados de decisiones personales relacionadas con talla, color o modelo como a aquellos motivados por un defecto, un error en el artículo enviado o daños producidos durante el transporte.
En consecuencia, cuando se cumplan los requisitos correspondientes, el cliente no asumirá los gastos estándar derivados de devolver el artículo original ni los correspondientes al envío del producto de sustitución.
Cuando la causa del cambio sea un defecto, un envío incorrecto o daños producidos durante el transporte, la solución concreta se determinará atendiendo a las circunstancias del caso.
Incidencias por daños, defectos o productos incorrectos
Cuando el pedido recibido contenga un producto dañado, presente defectos o no coincida con el artículo solicitado, el cliente deberá comunicárnoslo lo antes posible.
Para examinar la incidencia podremos solicitar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción de lo ocurrido, fotografías del artículo, imágenes del embalaje exterior y, cuando corresponda, fotografías de la etiqueta utilizada para el transporte.
Una vez revisada la documentación y confirmada la incidencia, determinaremos la solución adecuada conforme al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la normativa aplicable.
La respuesta podrá incluir, según proceda, reparación, sustitución, nuevo envío, reducción del precio, reembolso parcial o devolución íntegra del importe. Las devoluciones y sustituciones relacionadas con estas incidencias dispondrán de transporte estándar gratuito.
La presente política constituye una política comercial de devolución y reembolso y no sustituye ni restringe la garantía legal de conformidad ni los derechos de reparación, sustitución, reducción del precio, reembolso u otros derechos que la normativa española o de la Unión Europea reconozca obligatoriamente al consumidor. Cuando exista incompatibilidad entre una condición de esta política y una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá la norma aplicable.
Comprobación del producto y tramitación del reembolso
Después de recibir el artículo devuelto, comprobaremos su estado y verificaremos si la devolución reúne los requisitos correspondientes.
Cuando la solicitud sea aprobada, informaremos al cliente de la autorización del reembolso.
En los casos en los que el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento, la devolución de las cantidades se efectuará dentro de los plazos exigidos por la legislación aplicable. Cuando legalmente proceda, podremos completar el reembolso una vez recibido el producto devuelto o cuando el cliente haya acreditado que lo ha remitido, tomando en consideración el hecho que se produzca primero.
Para los demás reembolsos aprobados, procuraremos iniciar su tramitación lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo método de pago utilizado para realizar la compra, salvo que ambas partes acuerden otra opción o que el medio de pago original ya no pueda recibir el abono.
Una vez iniciado el reembolso, la fecha en que el importe resulte visible o disponible para el cliente dependerá también de los procedimientos internos del banco, la entidad emisora de la tarjeta o el proveedor de servicios de pago.
Por este motivo, la cantidad puede tardar un tiempo adicional en aparecer en la cuenta incluso después de que hayamos realizado correctamente la operación de reembolso.
Si transcurre un periodo razonable sin que el importe haya sido recibido, el cliente podrá solicitar asistencia mediante la página Contacto situada en el pie del sitio web.
Determinación de la cantidad reembolsable
Cuando la devolución resulte procedente, el reembolso comprenderá el importe efectivamente abonado por los productos que tengan derecho a devolución.
Cuando el consumidor ejerza válidamente su derecho legal de desistimiento respecto de la totalidad del pedido, reembolsaremos todos los pagos recibidos, incluidos los gastos de entrega iniciales correspondientes a la modalidad de entrega estándar menos costosa ofrecida por nosotros.
Si el consumidor hubiera elegido voluntariamente una modalidad de entrega más costosa que la modalidad de entrega estándar menos costosa ofrecida por nosotros, no estaremos obligados a reembolsar la diferencia de coste correspondiente a dicha opción de entrega más cara.
Las devoluciones admitidas bajo esta política tienen transporte estándar de retorno gratuito y, por tanto, el cliente no deberá asumir dicho coste.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que quiera cancelar una compra deberá comunicárnoslo cuanto antes y antes de que el pedido haya sido enviado.
Siempre que la expedición todavía no se haya producido, intentaremos gestionar la cancelación y tramitar el reembolso que corresponda.
No obstante, cuando el pedido ya se encuentre en fase de procesamiento, preparación de los productos, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que la solicitud pueda detenerse a tiempo. La posibilidad efectiva de cancelarlo dependerá del estado real en el que se encuentre.
Después de la expedición, el pedido ya no podrá cancelarse. En ese caso, una vez recibido el producto, el cliente podrá solicitar su devolución de acuerdo con las condiciones establecidas en esta política.
Rechazo de la entrega y otras incidencias imputables al destinatario
Cuando el cliente rechace el paquete o la entrega no pueda completarse por una circunstancia que le sea imputable, el envío podrá ser devuelto o gestionado siguiendo el procedimiento establecido por el transportista.
La situación se resolverá teniendo en cuenta el estado del pedido y la información logística disponible.
Si se originan costes adicionales debido al rechazo del paquete, una dirección incorrecta, una dirección incompleta o la imposibilidad de contactar con el destinatario, dichos importes podrán deducirse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y esta deducción esté permitida por la legislación aplicable.
Estos costes extraordinarios derivados de una entrega fallida no forman parte de los gastos estándar cubiertos por nuestro servicio comercial de devolución o cambio gratuito.
Devolución originada por datos de entrega incorrectos
Al efectuar una compra, corresponde al cliente facilitar una dirección correcta, completa y adecuada para que el transportista pueda realizar la entrega.
Si el paquete es devuelto porque la dirección facilitada era incorrecta o incompleta, o porque no ha sido posible contactar con el destinatario, los costes adicionales de transporte podrán ser asumidos por el cliente cuando corresponda.
Cuando el cliente siga deseando recibir el producto, podremos organizar una nueva expedición. Los costes adicionales asociados a este nuevo transporte podrán correr a cargo del cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios artículos
Cuando una compra incluya varios productos, no es necesario devolver el pedido completo. El cliente podrá solicitar la devolución de 1 o varios de los artículos incluidos.
Si se aprueba una devolución parcial, el reembolso se calculará en función del valor de los productos efectivamente devueltos y, en concreto, de la cantidad que el cliente haya pagado realmente por dichos artículos.
El hecho de devolver únicamente una parte del pedido no dará lugar a que se cobre retroactivamente una ventaja de envío estándar que se hubiera aplicado a la compra original, salvo que la normativa aplicable establezca otra cosa.
Problemas que impidan completar un reembolso
Puede ocurrir que un reembolso no pueda completarse mediante el método de pago original por circunstancias como la caducidad de la tarjeta, el cierre de la cuenta bancaria, una anomalía en el medio de pago o una incidencia producida durante la tramitación bancaria.
En cualquiera de estos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para que podamos ayudarle a resolver la situación.
Los reembolsos se realizan normalmente a través del medio de pago empleado en la compra. Si ese método ya no puede recibir el dinero, podremos comunicarnos con el cliente para determinar, atendiendo a las circunstancias concretas, otra modalidad de reembolso que resulte viable.